KLIENTŲ SKUNDŲ NAGRINĖJIMO UADBB „Esame kartu" TAISYKLĖS

1. BENDROSIOS NUOSTATOS

1.1. Ši Skundų nagrinėjimo tvarka nustato skundų nagrinėjimo įmonėje politiką, skirtą užtikrinti:

1.1.1. greitą, sąžiningą, veiksmingą, tinkamai organizuotą gautų Skundų, kurie pateikiami įmone valdymo procesą;

1.1.2. Skundų, su jų nagrinėjimu susijusios medžiagos, Atsakymų ir informacijos apie priemones, kurių buvo imtasi Skundui išspręsti, saugojimą;

1.1.3. nuolatinį Skundų nagrinėjimo rezultatų vertinimą ir efektyvų skundų atsiradimo priežasčių šalinimą;

1.1.4. šios Skundų valdymo politikos įgyvendinimo bei veiksmingumo periodinį vertinimą ir, prireikus, peržiūrėjimą bei rastų trūkumų ištaisymą;

1.1.5. Užtikrinti tinkamą Lietuvos banko valdybos patvirtintų Finansų rinkos dalyvių gaunamų skundų nagrinėjimo taisyklių, Vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ginčų neteisminio sprendimo procedūros Lietuvos banke taisyklių bei kitų teisės aktų, susijusių su Įmonei pateikiamų Skundų nagrinėjimu, tinkamą vykdymą.

1.2.Ši Tvarka yra parengta vadovaujantis Lietuvos Respublikos Draudimo įstatymo, Lietuvos banko 2013 m. birželio 6 d. nutarimo Nr. 03-105 Dėl Finansų rinkos dalyvių gaunamų Skundų nagrinėjimo taisyklių patvirtinimo" bei Lietuvos banko 2012 m. sausio 26 d. nutarimo Nr. 03-23 Vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ginčų neteisminio sprendimo procedūros Lietuvos banke taisyklėmis su vėlesniais minėtų taisyklių pakeitimais ir papildymais nustatytais reikalavimais.

1.3. Ši Tvarka taikoma Skundams dėl įmonės teikiamų paslaugų ir (arba) su įmone sudarytų sutarčių, kiek tai susiję su įmonės vykdoma Draudimo produktų platinimo veikla, įskaitant ir Vartojimo ginčus tarp Įmonės ir Klientų, kurie atitinkamų paslaugų ir (arba) sutarčių atžvilgiu yra laikomi Vartotojais. Tvarka nėra taikoma kitiems Klientų įmonei pareikštiems reikalavimams, ieškiniams, prašymams vykdyti- sutarčių sąlygas ar pateikti informaciją, išaiškinimus.

1.4. Įgyvendinant šioje Tvarkoje nustatytą įmonės Skundų nagrinėjimo politiką, turi būti laikomasi asmens duomenų teisinę apsaugą reglamentuojančių teisės aktų reikalavimų bei vadovaujamasi Įmonės patvirtintomis asmens duomenų tvarkymo taisyklėmis.

2.1. Šioje Tvarkoje vartojamos sąvokos:

II. SĄVOKOS

2.1.1. Administratorius

reiškia asmenį ar padalinį, kuris yra atsakingas už Skundų administravimą Įmonėje, t.y. gautų Skundų priėmimą ir registravimą žurnale, jų perdavimą Skundus nagrinėjančiam asmeniut, Žurnalo tvarkymą, Atsakymų Pareiškėjams savalaikį Išsiuntimą, Informacijos apie įmonės Skundų nagrinėjimo politiką teikimą, įmonės darbuotojų supažindinimą su šia Tvarka bei kitų šioje Tvarkoje Administratoriui priskirtų funkcijų vykdymą. Jei administravimui įmonėje yra suformuojamas padalinys, Administratoriaus sąvoka šios Tvarkos tikslais apims visus ir kiekvieną atskirai tokio padalinio darbuotoją, vykdantį Skundų administravimą.

2.1.2. Atsakymas

reiškia įmonės Pareiškėjui teikiamą motyvuotą išaiškinimą raštu dėl išnagrinėto Skundo ar priimto sprendimo.

2.1.3. Draudimo produktų platinimo veikla (paslaugos)

reiškia ūkinę komercinę veiklą kaip ji apibrėžta Lietuvos Respublikos draudimo įstatyme, t.y. kai konsultuojama dėl galimybės sudaryti draudimo sutartis, siūloma sudaryti draudimo sutartis ar atliekamas kitas su draudimo sutarčių sudarymu susijęs parengiamasis darbas, taip pat ūkinė veikla, kai sudaromos draudimo sutartys arba teikiama pagalba administruojant ir vykdant tokias sutartis, visų pirma pateikus reikalavimą išmokėti draudimo išmoką, įskaitant Informacijos apie vieną ar daugiau draudimo sutarčių teikimą pagal kriterijus, kuriuos draudėjas pasirenka internetu arba kitomis priemonėmis, ir draudimo produktų sąrašo pagal rangą sudarymą, įskaitant kainų ir produktų palyginimą, arba draudimo sutarties kainos nuolaidą, kai draudėjas gali tiesiogiai ar netiesiogiai sudaryti draudimo sutartį internetu arba kitomis priemonėmis.

2.1.4. Įmonė

reiškia UADBB [Esame kartu)", juridinio asmens kodas: (145827799), adresas: Vilniaus g. 8, Šiauliai.

2.1.5. Klientas

reiškia fizinį arba juridinį asmenį, kuriam Įmonė teikia paslaugas. Jei šioje Tvarkoje nėra tiesiogiai nurodyta kitaip, terminas „Klientas taip pat apima ir Vartotojus.

2.1.6. Pareiškėjas

reiškia dėl įmonės teikiamų paslaugų ir (arba) su įmone sudarytų sutarčių, kiek tai susiję su įmonės vykdoma Draudimo produktų platinimo veikla, įskaitant ir Vartojimo ginčus, Skundą pateikusį asmenį, t. y. esamą arba potencialų draudėją, apdraustąjį, naudos gavėją, nukentėjusį trečiąjį asmenį arba jo teisėtą atstovą.

2.1.7. Patvari laikmena

tokia laikmena, kuri leidžia Pareiškėjui išsaugoti jam asmeniškai skirtą informaciją, užtikrinti, kad jos turinys nebus pakeistas, ji bus prieinama reikiamą laiką ir suteikt galimybių atgaminti nepakitusią informaciją.

2.1.8. Skundas

reiškia Pareiškėjo kreipimąsi raštu į įmonę nurodant, kad yra pažeistos jo ar asmens, kurio teisėtas atstovas yra Pareiškėjas, teisės ar teisėti interesai, susiję su Įmonės teikiamomis paslaugomis, ir prašoma tenkinti Pareiškėjo reikalavimus. Jei šioje Tvarkoje nėra tiesiogiai nurodyta kitaip, terminas Skundas" taip pat apima ir Skundus dėl Vartojimo ginčų.

2.1.9. Skundas dėl Vartojimo ginčo

reiškia Vartotojo kreipimąsi raštu į įmonę dėl Vartojimo ginčo nurodant Vartojimo ginčo aplinkybes ir Vartotojo reikalavimą. Vartotojas, ketinantis dėl kilusio Vartojimo ginčo sprendimo kreiptis į Lietuvos banką, prieš kreipdamasis Lietuvos banką pirmiausia privalo kreiptis su Skundu įmonę. Skundas dėl Vartojimo ginčo turi būti pateiktas ne vėliau kaip per 3 (tris) mėnesius nuo tos dienos, kurią Vartotojas sužinojo arba turėjo sužinoti apie savo teisių arba teisėtų interesų pažeidimą.

2.1.9.1. kreipiasi į Įmonę dėl paslaugų ir (arba) sudaro su įmone paslaugų sutartį, kiek tai susiję su įmonės vykdoma Draudimo produktu platinimo veikla, savo asmeniniams, šeimos ar namų ūkio poreikiams tenkinti;

2.1.9.2. yra apdraustasis, naudos gavėjas, nukentėjęs trečiasis asmuo ar kitas asmuo, jeigu įmonės teikiamos paslaugos yra skirtos jų asmeniniams, šeimos ar namų ūkio poreikiams, o įmonė teikdama šias paslaugas ir (arba) sudarydama atitinkamą paslaugų sutartį, žinojo ar privalėjo žinoti apie paslaugų paskirtį;

2.1.9.3. kurio teisės ir pareigos Įmonės atžvilgiu, susijusios su Įmonės teikiamomis paslaugomis ir (arba) įmonės paslaugų sutartimi, kiek tai susiję su Įmonės vykdoma draudimo produktų platinimo veikla, nepaisant to, kad jis nėra šių paslaugų užsakovas arba paslaugų sutarties šalis, jeigu esant santykių su įmone toks asmuo nesiekia tikslų, susijusių su verslu ar profesine veikla.

2.1.10. Skundus nagrinėjantis asmuo

reiškia asmenį ar padalinį, kuris yra atsakingas už Skundų nagrinėjimą įmonėje, t.y. gautiems Skundams išnagrinėti reikalingos informacijos rinkimą, Skundų išnagrinėjimą, sprendimų priėmimą ir Atsakymų Pareiškėjams parengimą. Jei Skundų nagrinėjimui įmonėje yra suformuojamas padalinys, Skundus nagrinėjančio asmens sąvoka šios Tvarkos tikslais apims visus ir kiekvieną atskirai tokio padalinio darbuotoją, nagrinėjantį Skundus.

2.1.11. Skundų valdymo procesas

reiškia šioje Tvarkoje nustatytus Įmonės atsakingų asmenų ar padalinio (-ių) veiksmus, susijusius su Skundų gavimu, registravimu, nagrinėjimu, Pareiškėjo Informavimu ir kt.

2.1.12. Taisyklės

reiškia Finansų rinkos dalyvių gaunamų skundų nagrinėjimo taisykles, patvirtintas Lietuvos banko valdybos 2013 m. birželio 6 d. nutarimu Nr. 03-105 su vėlesniais minėtų taisyklių pakeitimais ir papildymais ir Vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ginčų neteisminio sprendimo procedūros Lietuvos banke taisykles, patvirtintas Lietuvos banko valdybos 2012 m. sausio 26 d. nutarimu Nr. 03-23 su vėlesniais minėtų taisyklių pakeitimais ir papildymais;

2.1.13. Tvarka

reiškia šį dokumentą, kuris nustato Klientų Skundų nagrinėjimo politiką ir skundų valdymo procedūras, su vėlesniais jo papildymais ir pakeitimais.

2.1.14. Vadovas

reiškia vienasmenį įmonės valdymo organą.

2.1.15. Vartojimo ginčas

reiškia iš Įmonės teikiamų paslaugų ir (arba) su (įmone sudarytų sutarčių, kiek tai susiję su įmonės vykdoma draudimo produktų platinimo veikla, kilęs Kliento ir Įmonės nesutarimas dėl fakto ir (ar) teisės klausimų, su sąlyga, kad Klientas šių Įmonės paslaugų ar sutarties atžvilgiu yra laikomas Vartotoju.

2.1.16. Vartotojas

reiškia fizinį asmenį, kuris atitinka bent vieną iš žemiau nurodytų kriterijų:



2.1.17. Vidaus kontrolierius

reiškia įmonės vidaus kontrolę vykdantį asmenį ar padalinį, kuris yra atsakingas už Skundų valdymo proceso kontrolę ir Skundų nagrinėjimo rezultatų vertinimą, analizę, informacijos ir pasiūlymų įmonės vadovui teikimą bei kitų Šioje Tvarkoje Vidaus kontrolieriui priskirtų funkcijų vykdymą. Jei vidaus kontrolės vykdymui Įmonėje yra suformuojamas padalinys, Vidaus kontrolieriaus sąvoka šios Tvarkos tikslais apims visus ir kiekvieną atskiral tokio padalinio darbuotoją, vykdantį vidaus kontrolę.

2.1.18. Žurnalas

reiškia įmonei pateiktų Skundų nagrinėjimo žurnalą, kuriame registruojami Įmonėje gauti Skundai bei nurodoma kita Tvarkoje nustatyta informacija.

2.2. Jei kontekstas nereikalauja kitaip, šioje Tvarkoje žodžiai vartojami vienaskaita apima ir daugiskaitą vartojamus žodžius, ir atvirkščiai.

2.3. Jei kontekstas nereikalauja kitaip, šioje Tvarkoje nuoroda į konkretų punktą, dalj ar priedą yra laikoma nuoroda į konkretų šios Tvarkos punktą, dalį ar priedą.

III. SKUNDŲ PATEIKIMAS IR PRIĖMIMAS

3.1. Pareiškėjas, manantis, jog santykiuose su įmone jo ar asmens, kurio teisėtas atstovas yra Pareiškėjas, teisės ar teisėti interesai buvo pažeisti ir (arba) kilo Vartojimo ginčas, gali raštu pateikti Skundą Įmonei, kuriame turi būti nurodyta ši informacija:

3.1.1. jeigu Pareiškėjas yra fizinis asmuo - Pareiškėjo vardas ir pavardė, adresas;

3.1.2. Jeigu Pareiškėjas yra juridinis asmuo - Pareiškėjo pavadinimas, juridinio asmens kodas, adresas;

3.1.3. Jeigu Pareiškėjas atstovauja kitą asmenį, dėl kurio pažeistų teisių ar teisėtų interesų teikiamas Skundas-šio asmens vardas, pavardė bei atstovavimo pagrindas;

3.1.4. Skundo pateikimo data:

3.1.5. tikslus Pareiškėjo adresas, kuriuo norima gauti Atsakymą, Pareiškėjo kontaktinė informacija (telefono numeris ir/ar elektroninio pašto adresas);

3.1.7. Skundo esmė - skundžiami įmonės veiksmai (neveikimas) ir (arba) Vartojimo ginčo aplinkybės, dėl kurių Pareiškėjas pateikia Skundą ir kuriais grindžia savo reikalavimus;

3.1.8. aiškūs, tikslūs ir motyvuoti Pareiškėjo reikalavimai;

3.1.9. kartu su Skundu teikiamų dokumentų sąrašas (jeigu Pareiškėjas Skundą teikia kalp atstovas, prie Skundo privalo būti pridėtas galiojantis įgaliojimas ar kitas atstovo galiojimus patvirtinantis dokumentas, suteikiantis teisę Pareiškėjui teikti Skundą ir gauti Atsakymą iš įmonės);

3.1.10, kaip pageidaujama gauti Atsakymą;

3.1.1. Pareiškėjo parašas.

3.2. Skundas Įmonei turi būti pateikiamas raštu bet kuriuo iš toliau nurodytų būdų:

3.2.1. pateikiant jį atvykusį įmonės pagrindinę buveinę.

3.2.2. siunčiant paštu (kurjerio pagalba ar kt.) Įmonės pagrindinės buveinės.

3.2.3. pateikiant jį telekomunikacijų galiniais įrenginiais ar elektroninio ryšio priemonėmis, bel pasirašius elektroniniu parašu ar kitaip patvirtinus savo tapatybę teisės aktų nustatyta tvarka.

3.3. Jeigu Skundą įmonei Pareiškėjas pateikia asmeniškai atvykęs į įmonę.

3.3.1. priimti Skundą, atliekant Tvarkos 4.1. punkte nurodytus veiksmus;

3.2.2. Pareiškėjui pageidaujant pateikti jam raštu šios Tvarkos 8.5 punkte nurodytą informaciją ir kitą reikalingą informaciją, susijusią su skundų valdymo procesu:

3.3.3. išduoti Pareiškėjui užpildyti reikiamus dokumentus.

3.3.4. Informuoti Pareiškėją, kad Skundo nagrinėjimo procedūra yra nemokama;

3.3.5. perduoti Skundą Administratoriui Tvarkos 4.2. punkte nustatyta tvarka ir terminais.

3.4. Jeigu Skundą Įmonei Pareiškėjas perduoda tiesiogiai atvykęs į Įmonę ir Skundas akivaizdžiai neatitinka 3.1. punkte nustatytų reikalavimų, Skundą priimantis asmuo turi atkreipti Pareiškėjo dėmesį į tokius neatitikimus ir pasiūlyti juos pašalinti. Jei dėl tokių neatitikimų Skundas negali būti priimtas, Skundą priimantis asmuo turi teisę atsisakyti jį priimti.

3.5. Nagrinėjami tokie Skundai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba bei kurie atitinka visus Skundo turiniui keliamus reikalavimus, nurodytus šios Tvarkos 3.1. punkte.

3.6. Jei skundas buvo grąžintas Pareiškėjui, nurodant Skundo trūkumus ir siūlant juos ištaisyti, tai Skundas laikomas pateiktu ir Skundo nagrinėjimo terminas skaičiuojamas nuo tos dienos, kai Skundo trūkumai ištaisomi ir įmonė gauna Skundą, pilnai atitinkantį Tvarkos 3.1. punkte nustatytus reikalavimus.

3.7. Anoniminiai skundai nepriimami ir nenagrinėjami.

3.8. Lietuvos bankas pateikė nuorodą į Lietuvos banko elektroninę vartojimo ginčų nagrinėjimo sistemą – www.lb.lt/gincu-sistema, tai pat nurodė, kad nuorodą į šią elektroninę sistemą galima rasti Lietuvos banko svetainėje adresu www.lb.lt/lt/spreskite-ginca-su-finansiniu-paslaugu-teikeju.

IV. SKUNDŲ REGISTRAVIMAS IR ŽURNALAS

4.1. Įmonei gavus bet kuriuo 13 Tvarkos 3.3. punkte nustatytų būdų pateiktą Skundą, Skundą priėmęs darbuotojas turi nedelsiant uždėti ant Skundo žymą, kad jis yra gautas, nurodyti gavimo datą, Skundą priėmusio asmens pareigas, vardą, pavardę ir parašą.

4.2. Skundą priėmęs Įmonės darbuotojas privalo nedelsiant perduoti Skundą ir visus su juo pateiktus dokumentus Administratoriui.

4.3. Visi Įmonėje gauti Skundai registruojami Žurnale, jiems suteikiant registracijos numerį. Registraciją atlieka ir kitus žurnalo duomenis pildo bei žurnalą tvarko Administratorius. Esant reikalui, Įmonės vadovo, Skundus nagrinėjančio asmens ar Vidaus kontrolieriaus nurodymu Administratorius teikia informaciją apie Įmonėje gautus Skundus ir žurnalo duomenis.

4.4. Žurnale įrašomi ir tvarkomi šie duomenys apie Skundą:

4.4.1. Pareiškėjo vardas ir pavardė arba pavadinimas (jel Pareiškėjas yra juridinis asmuo);

4.4.2. Skunde nurodytas Pareiškėjo adresas;

4.4.3. Skundo gavimo data ir būdas;

4.4.4. Skundo registracijos numeris;

4.4.5. Skundo esmė (trumpas turinys);

4.4.6. skundžiamos Įmonės paslaugos, jų rūšis: (i) paslaugos, sudarant draudimo sutartis.

4.4.7. jei Skundas yra susijęs su draudimo sutartimi, nurodomi duomenys apie šią sutartį, kaip numatyta 4.7. punkte.

4.4.8. Atsakymo Pareiškėjui patelkimo data;

4.4.9. galutinis Skundo nagrinėjimo rezultatas (sprendimas).

4.5. Registruojant Skundą, Žurnale įrašomi Skundą identifikuojantys duomenys, numatyti 4.4.1.-4.4.4. punktuose. Kiti Žurnalo duomenys gali būti pildomi vėliau Skundo nagrinėjimo eigoje.

46.

Žurnalo duomenys turi būti saugomi Tvarkos 5.17. punkte nustatyta tvarka ir terminals.

47. Kai Žurnale nurodomi duomenys apie su Skundu susijusią draudimo sutartį, jie turi:

4.7.1. draudimo sutarties rūšį pagal toliau pateikiamą klasifikaciją:

4.7.1.1. gyvybės draudimas, susijęs su investiciniais fondais (kai investavimo rizika tenka draudėjui);

4.7.1.2. gyvybės draudimas (kiek nenumatyta 4.7.1.1. punkte);

4.7.1.3. draudimas mirties atveju;

4.7.1.4. draudimas išgyvenimo atvejui su dalyvavimu pelne;

4.7.1.5. draudimas išgyvenimo atvejui be dalyvavimo pelne;

4.7.1.6. anuitetai su dalyvavimu pelne;

4.7.1.7. anuitetai be dalyvavimo pelne;

4.7.1.8. kita gyvybės draudimo sutartis (kiek nenumatyta 0.7, 1.1, - 4.7, 1.7 punktuose);

4.7.1.9. bendrosios civilinės atsakomybės draudimas;

4.7.1.10. sveikatos draudimas;

4.7.1.11. kredito draudimas;

4.7.1.12. laidavimo draudimas;

4.7.1.13. transporto priemonių valdytojų civilinės atsakomybės privalomasis draudimas;

4.7.1.14. sausumos transporto priemonių, išskyrus geležinkelio transporto priemones, draudimas;

4.7.1.15. turto draudimas;

4.7.1.16. kelionių draudimas;

4.7.1.17. kita ne gyvybės draudimo sutartis (kiek nenumatyta 4.7.1.9.-4.7.1.16. punktuose).

4.7.2. Skundo pateikimo priežastį pagal žemiau nurodomas kategorijas:

4.7.2.1. pardavimo procesas;

4.7.2.2. žalos administravimas;

4.7.2.3. draudimo sutarties sąlygos;

4.7.2.4. draudimo įmokos, sutarčiai taikomi atskaitymai, komisinis atlyginimas;

4.7.2.5. draudimo sutarties vykdymas;

4.7.2.6. kita priežastis (nurodyti).

V. SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS IR SPRENDIMŲ PRIĖMIMAS

5.1. Įmonė privalo imtis visų įmanomų priemonių, kad Skundas būtų kuo operatyviau ir išsamiau išnagrinėtas. Įmonė, nagrinėdama Skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo, protingumo, objektyvumo, nešališkumo operatyvumo ir kitais principais, įtvirtintais Taisyklėse ir kituose Lietuvos Respublikos teisės aktuose.

5.2. Užregistravus Skundą šios Tvarkos IV dalyje nustatyta tvarka jis yra perduodamas Skundus nagrinėjančiam asmeniui, kuris pats išnagrinėja Skundą ir surašo Atsakymą arba paveda kitiems kompetentingiems įmonės darbuotojams per kuo trumpesnį laiką, bet ne ilgiau kalp per 15 darbo dienų nuo Skundo gavimo dienos ištirti Skunde nurodytas aplinkybes bei reikalavimus ir pateikti raštu suformuluotą Atsakymo projektą Skundus nagrinėjančiam asmeniui.

5.3. Skundus nagrinėjantis asmuo negali tirti Skundų, kurie yra pateikti dėl Skundus nagrinėjančio asmens veiksmų (neveikimo) ar jo artimų giminaičių (jei tokie dirba įmonėje) atliktų veiksmų (neveikimo). Tokiu atveju Skundus nagrinėjantis asmuo privalo nusišalinti nuo konkretaus Skundo nagrinėjimo, raštu informuodamas Vidaus kontrolierių arba įmonės vadovą, o pastarasis turi arba pats ištirti Skundą, priimti dėl jo sprendimą ir surašyti Atsakymą arba pavesti tai atlikti kitam kompetentingam asmeniui. Asmuo, kurio veiksmai (neveikimas) yra skundžiami, artimas tokio asmens giminaitis ar asmuo, tiesiogiai pavaldus šiam asmeniui, negali būti paskirtas tirti Skundą. Jei šiame punkte numatyti asmenys mano, kad konkretaus Skundo atveju, jie negali šio Skundo nagrinėti dėl kitų aplinkybių, kurios sąlygoja ar gali sąlygoti interesų konfliktą, jie privalo nedelsiant apie tai pranešti ir nusišalinti nuo konkretaus Skundo nagrinėjimo ar tyrimo.

5.4. Jei Tvarkos 5.3. punkte numatytos aplinkybės paaiškėja Skundo nagrinėjimo eigoje, turi būti imamasi skubių veiksmų, kad būtų pašalintos interesų konfliktą sąlygojančios ar galinčios sąlygoti aplinkybės Ir prireikus skiriamas kitas konkretų Skundą nagrinėjantis ar tiriantis asmuo.

5.5. Skundus nagrinėjantis asmuo privalo užtikrinti, kad tiriant Skundą bus renkami ir vertinami visi su nagrinėjamu skundu susiję dokumentai ir duomenys, kuriuos pateikė Pareiškėjas bei kuriuos Įmonė gali teisėtai savo iniciatyva surinkti.

5.6. Esant poreikiui, Skundus nagrinėjantis asmuo turi teisę prašyti Pareiškėją per nustatytą terminą, kuris negali būti trumpesnis nei 5 darbo dienos, pateikti papildomą informaciją ir/ar dokumentus, galinčius turėti įtakos teisingam Skundo išnagrinėjimui.

5.7. Atsakymas turi būti rengiamas atsižvelgiant | Skundo nagrinėjimo metu nustatytas aplinkybes bei vadovaujantis Lietuvos Respublikos teisės aktų ir įmonės vidaus dokumentų nuostatomis.

5.8. Skundus nagrinėjančiam asmeniui šios Tvarkos 5.2. punkte nustatyta tvarka pateiktų Atsakymo projektų pagrindu pastarasis per kuo trumpesnį laiką, bet ne ilgiau kalp per 15 darbo dienų nuo Skundo gavimo dienos), parengia ir išsiunčia Atsakymą. Įmonei pateikto Skundo atžvilgiu gali priimti vieną iš šių sprendimų:

5.8.1. Skundą atmesti;

5.8.2. Skunde pareikštus reikalavimus tenkinti iš dalies;

5.8.3. Skunde pareikštus reikalavimus tenkinti visiškai.

5.9. Atsakymas Pareiškėjui pateikiamas raštu popieriuje arba jeigu dėl to susitarė Pareiškėjas ir įmonė - naudojant kitą patvariąją laikmeną,.

5.10. Skundas išnagrinėjamas ir Atsakymas Pareiškėjui pateikiamas ne vėliau kaip per 15 darbo dienų nuo Skundo gavimo dienos. Išskirtiniais atvejais, kai dėl priežasčių, kurių Įmonė negali kontroliuoti, atsakymo neįmanoma pateikti per 15 darbo dienų, įmonė turi išsiųsti negalutinį atsakymą, aiškiai nurodžiusi atsakymo į Pareiškėjo kreipimąsi vėlavimo priežastis ir terminą, iki kurio Pareiškėjas gaus galutinį atsakymą. Bet kuriuo atveju galutinio atsakymo pateikimo terminas neturi viršyti 35 darbo dienų nuo kreipimosi gavimo dienos.

5.10. Skundus nagrinėjantis asmuo turi stengtis kilusį tarp įmonės ir Pareiškėjo nesutarimą išspręsti taikiai ir Pareiškėjui sutinkant gali organizuoti derybas ar mediaciją.

5.11. Jeigu Skundo nagrinėjimo metu Pareiškėjas, pateikęs Skundą, raštu atsisako savo reikalavimo, Skundus nagrinėjantis asmuo nutraukia pradėtą Skundo nagrinėjimą. Tokiu atveju Žurnale atliekamas atitinkamas įrašas apie Skundo atsisakymą ir Skundo nagrinėjimo nutraukimą.

5.12. Jeigu Skundas neatitinka šios Tvarkos 3.1. ar 3.5. punktuose nustatytų reikalavimų, Skundus nagrinėjantis asmuo privalo apie tai pranešti Skundą pateikusiam asmeniui, nurodydamas, kokių reikalavimų Skundas neatitinka ir pasiūlyti šiuos trūkumus ištaisyti per nustatytą terminą, kuris negali būti trumpesnis nei 5 darbo dienos. Jei Pareiškėjas Skundo trūkumų nepašalina, Skundas nagrinėjamas toliau, jei atsižvelgiant į trūkumus tai yra įmanoma, arba pradėtas Skundo nagrinėjimas nutraukiamas apie tai pažymint Žurnale, jei dėl Skundo trūkumų jo tolimesnis nagrinėjimas yra negalimas.

5.13. Jeigu Skunde yra klausimų, nepriskirtų Įmonės kompetencijai, šie klausimai nėra nagrinėjami.

5.14. Jeigu Skundas yra grindžiamas veiksmais (neveikimu), už kuriuos Įmonė neatsako (pvz., kito finansų rinkos dalyvio atliktais veiksmais (neveikimu)), Skundas ar minėtais veiksmais (neveikimu) grindžiami Skundo reikalavimai nėra nagrinėjami. Tokiu atveju Skundus nagrinėjantis asmuo Atsakyme turi nurodyti atsisakymo nagrinėti Skundą ar atitinkamus Skundo reikalavimus priežastis..

5.15. Atsakymas Pareiškėjui visais atvejais privalo būti išsamus, motyvuotas ir pagrįstas dokumentais

5.16. Skundas laikomas baigtu nagrinėti, kai dėl jame iškeltų klausimų priimamas sprendimas ir Pareiškėjui Išsiunčiamas Atsakymas raštu.

5.17. Jeigu Skundas netenkinamas arba tenkinamas tik iš dalies, Įmonė Atsakyme turi nurodyti atsisakymo tenkinti Skundą motyvus, nurodyti kitas Kliento interesų gynimo priemones, kaip numatyta Tvarkos VII skyriuje.

5.18. Įmonė turi teisę nenagrinėti pakartotinai Skundų, su kuriais Pareiškėjas kreipiasi į įmonę tuo pačiu klausimu, nenurodant jokių naujų reikkalavimų ir/ar Skundo pagrindą sudarančių aplinkybių, nepateikiant naujų Skundo aplinkybes patvirtinančių dokumentų, leidžiančių abejoti ankstesnio Įmonės Atsakymo pagrįstumu. Toks pakartotinis Skundas yra užregistruojamas ir per Tvarkoje nurodytą terminą pranešama Pareiškėjui raštu, kad jo Skundas jau buvo išnagrinėtas bei pateikiami ankstesnių atsakymų rekvizitai ir įmonės Atsakymo apskundimo tvarka.

5.19. Įmonė privalo saugoti pareiškėjų Skundus, su jų nagrinėjimu susijusią medžiagą, dokumentą, kuriame nurodytas konkretus skundo nagrinėjimo rezultatas ir Pareiškėjui pateiktas Atsakymas, įmonės nustatyta tvarka, bet ne trumpiau kaip 3 metus nuo galutinio Atsakymo Klientui pateikimo dienos.

VI. SKUNDŲ VALDYMO PROCESO KONTROLĖ

6.1. Skundų valdymo proceso kontrolę įmonėje įgyvendina Vidaus kontrolierius privalo stebėti ir užtikrinti, kad įmonės Skundų valdymo procesas būtų veiksmingas ir, esant poreikiui, teikti Įmonės vadovui pasiūlymus dėl jo gerinimo ir/ar atnaujinimo.

6.2. Įmonės vadovas yra atsakingas už Įmonės Skundų nagrinėjimo politikos periodišką tikrinimą, jos veiksmingumą ir trūkumų šalinimą.

6.3. Skundų valdymo proceso kontrolės tikslais Vidaus kontrolierius atlieka nuolatinį Skundų nagrinėjimo rezultatų vertinimą:

6.3.1. renka informaciją apie panašius Skundus, susijusius su tam tikra Įmonės paslauga arba produktu, kiek tai susiję su įmonės vykdoma Draudimo produktų platinimo veikla, atlieka šios informacijos analizę, kad būtų galima nustatyti esminę Skundų atsiradimo priežastį, taip pat teikia Įmonės vadovui pasiūlymus dėl Skundų atsiradimo priežasčių šalinimo prioritetų nustatymo;

6.3.2. įvertina, ar esminė tam tikrų Skundų atsiradimo priežastis gali nulemti Skundų dėl kitų įmonės teikiamų paslaugų arba produktų, kiek tai susiję su įmonės vykdoma Draudimo produktų platinimo veikla, atsiradimą;

6.3.3. įvertina, ar esminės Skundų atsiradimo priežastys gali būti pašalintos, ir teikia įmonės vadovui pasiūlymus dėl jų šalinimo būdų;

6.3.4. jei reikia, atlieka veiksmus, kad būtų pašalintos nustatytos esminės Skundų atsiradimo priežastys;

6.3.5. užtikrina, kad informacija apie pasikartojančias arba sistemines Skundų atsiradimo priežastis reguliariai būtų pateikiama įmonės vadovui, kad jis galėtų veiksmingai vykdyti savo funkcijas.

6.4. Įvertinęs Vidaus kontrolieriaus pateikiamą informaciją ir pasiūlymus, sprendimus dėl Skundų valdymo proceso gerinimo ir trūkumų šalinimo, Skundų atsiradimo priežasčių šalinimo prioritetų ir būtų bei su tuo susijusios Įmonės rizikos valdymo priima įmonės vadovas.

6.5. Informacija apie Įmonės vadovo sprendimus dėl Skundų pagrindu nustatytų veiklos trūkumų šalinimo Ir rizikos valdymo turi būti ne trumpiau kaip 3 metus saugoma teisės aktų nustatyta tvarka.

VII. ATSAKYMŲ APSKUNDIMO TVARKA

7.1. Dėl reikalavimų, buvusių Skundo pagrindu, ar įmonės pateikto Atsakymo Pareiškėjas turi teisę kreiptis į teismą Lietuvos Respublikos įstatymų nustatyta tvarka.

7.2. Jei Įmonė netenkina Vartotojo reikalavimų pagal Skundą dėl Vartojimo ginčo arba tenkina juos iš dalies, arba nepateikia Atsakymo Vartotojo Skundą dėl Vartojimo ginčo, Vartotojas per vienerius metus nuo kreipimosi į įmonę dienos turi teisę kreiptis Lietuvos banką, adresas Totorių g. 4, Vilnius, (korespondencijos adresas) interneto svetainės adresas www.lb.lt, dėl neteisminio sprendimo procedūros Lietuvos banke teisės aktų nustatyta tvarka. Reikalavimus prašymui bei pateikimo tvarką nustato Lietuvos banko įstatymas ir poįstatyminiai teisės aktai. Skundas Lietuvos bankui gali būti pateiktas:

7.2.1. per elektroninę ginčų nagrinėjimo priemonę, naudojantis Elektroniniais valdžios vartais;

7.2.3. pateikiant laisvos formos kreipimąsi ir jį siunčiant Lietuvos banko Priežiūros tarnybai, Žalgirio g. 151, LT-09303 Vilnius, el. paštas pt@lb.lt.

7.3. Įmonė pažeidė Pareiškėjo teises ar teisėtus interesus, susijusius su įmonei taikomų teisės aktų nesilaikymu, Pareiškėjas gali pateikti skundą Lietuvos bankui kaip priežiūros institucijai. Skundas Lietuvos bankui gali būti pateiktas:

7.3.1. pateikiant rašytinį skundą Lietuvos banko pašto dėžutėje adresu Totorių g. 4 ir Žirmūnų g. 151 Vilnius, darbo dienomis nuo 7:00 iki 18:00;

7.3.2. siunčiant laišką adresu Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius;

7.3.3. siunčiant el. laišką info@lb.lt ir pt@lb.lt;

7.3.4. faksu į (8 5) 268 0038;

7.3.5. pateikiant rašytinį skundą Lietuvos banke;

7.3.6, užpildant elektroninę nuorodą Lietuvos banko interneto svetainėje.

4. Pareiškėjas turi teisę įstatymų numatyta tvarka ginčyti įmonės Atsakymą teisme, nepriklausimai nuo to, ar pasinaudojo ikiteismine ginčo Įmone nagrinėjimo tvarka.

VIII. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS

8.1. Ši Tvarka įsigalioja bei privalo būti įmonėje vykdoma nuo 2019.09.12. ir gali būti panaikinama, keičiama ir/ar papildoma tik įmonės valdymo organo, pagal jam priskirtą kompetenciją, sprendimu. Tvarkos pakeitimai ir/arba papildymai įsigalioja kitą dieną nuo jų priėmimo dienos. Vadovas privalo užtikrinti, kad Įmonės darbuotojai būtų laiku informuoti apie Tvarkos pakeitimus ir/arba papildymus.

8.2. Už šios Tvarkos tinkamą įgyvendinimą ir kontrolę atsako Vadovas. Vadovas skiria Administratorių, Skundus nagrinėjantį asmenį ir Vidaus kontrolierių. Tas pats asmuo gali būti skiriamas atlikti Administratoriaus ir Skundus nagrinėjančio asmens funkcijas. Tas pats Asmuo negali atlikti ir Skundus nagrinėjančio asmens, ir Vidaus kontrolieriaus funkcijų.

8.3. Skundų nagrinėjimo funkcijos Įmonėje turi būti pavestos atlikti asmenims, turintiems pakankamai įgūdžių, žinių ir patirties šiai funkcijai vykdyti. Skundus nagrinėjančiam asmeniui turi būti suteikiama prieiga prie visos skundams nagrinėti reikalingos informacijos.

8.4. Administratorius turi užtikrinti, jog visi Įmonės darbuotojai, dalyvaujantys skundų valdymo ir nagrinėjimo procese, būtų supažindinti su šia Tvarka bei jos pagrindu parengtais dokumentais.

8.5. Klientams viešai Įmonės internetiniame puslapyje skelbiama ši informacija apie Skundų, įskaitant ir Skundų dėl vartojimo ginčo.

8.5.1. informaciją, kurią Pareiškėjas turi nurodyti Skunde;

8.5.2. asmens arba padalinio, kuriam turi būti pateiktas skundas, kontaktinius duomenis;

8.5.3. terminą, per kurį įmonė turi išnagrinėti skundą;

8.5.4. Informaciją apie Pareiškėjo galimybę kreiptis su skundu į kompetentingą skundų nagrinėjimo Instituciją,

8.6. Tais atvejais, kai įmonė neturi interneto svetainės šios Tvarkos 8.5. punkte nurodyta informacija turi būti pateikta kitais visuomenei lengvai prieinamais būdais.